實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型之大規(guī)模能力建設(shè)

除此之外，調(diào)研中表現(xiàn)優(yōu)異的企業(yè)往往能夠通過數(shù)字方式與客戶互動(dòng)，并在以下四方面優(yōu)化它們的成本效益。

基于大數(shù)據(jù)的決策。優(yōu)秀的數(shù)字化企業(yè)善于緊跟顧客的數(shù)字化消費(fèi)決策之旅。例如，它們會(huì)快速收集并形成結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)(如人口結(jié)構(gòu)、購(gòu)買歷史)與非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)(如社交媒體、語(yǔ)音分析)，預(yù)測(cè)客戶行為新模式，并由此調(diào)整與客戶的互動(dòng)方式。這些公司巧妙地利用自身業(yè)務(wù)內(nèi)外的可用資源來應(yīng)對(duì)市場(chǎng)中最至關(guān)重要的問題。

2012年，感冒流感藥劑制造商Reckitt Benckiser 利用醫(yī)療網(wǎng)站 WebMD的搜索數(shù)據(jù)(當(dāng)時(shí)該網(wǎng)站每月近3200萬(wàn)訪客)，追蹤美國(guó)的感冒流感癥狀，并預(yù)測(cè)可能爆發(fā)病情的地區(qū)。之后，該公司在這些地區(qū)發(fā)布了針對(duì)地域和癥狀的廣告和促銷活動(dòng)(包括免費(fèi)送貨上門)。在感冒和流感多發(fā)的季節(jié)，這項(xiàng)計(jì)劃使 Reckitt Benckiser 一個(gè)月內(nèi)的咳嗽感冒藥品在全美的銷量同比增加了22%。

與消費(fèi)者建立聯(lián)系。這也是不可或缺的一環(huán)。企業(yè)應(yīng)該積極擁抱能夠加深品牌與客戶聯(lián)系的新技術(shù)(如應(yīng)用程序、個(gè)性化和社交媒體)，這些技術(shù)一方面能為客戶提供更優(yōu)體驗(yàn)，另一方面也能服務(wù)于產(chǎn)品開發(fā)。

2009年，博柏利發(fā)起了“風(fēng)衣藝術(shù)(Art of the Trench)”活動(dòng)，鼓勵(lì)顧客訪問其線上平臺(tái)，并上傳自己身著風(fēng)衣的照片。其他買家和時(shí)尚專家會(huì)對(duì)照片評(píng)論并點(diǎn)贊,并通過電子郵件和社交媒體分享到自己的平臺(tái)上。用戶還可以直接點(diǎn)擊進(jìn)入博柏利官網(wǎng)購(gòu)買照片上的款式。隨著時(shí)間的推移，這些創(chuàng)新模式也與公司結(jié)合得愈發(fā)緊密。雖然博柏利的做法可能并非無(wú)可挑剔，但是總的來說，此番做法再結(jié)合其他創(chuàng)新舉措，使得公司在六年內(nèi)年收入翻了一番。

流程自動(dòng)化。優(yōu)秀的數(shù)字企業(yè)會(huì)將自動(dòng)化的重點(diǎn)放在流程設(shè)計(jì)上，并在過程中不斷進(jìn)行試錯(cuò)和優(yōu)化。要想實(shí)現(xiàn)成功的流程自動(dòng)化，首先要將眼光放得長(zhǎng)遠(yuǎn)，拋開眼下的限制，提前設(shè)計(jì)未來的每個(gè)流程。比如，將周轉(zhuǎn)時(shí)間從幾天縮短到幾分鐘。明確了未來想要達(dá)成的目標(biāo)后，就可以對(duì)相關(guān)的約束條件(如法律協(xié)議)從長(zhǎng)計(jì)議。

一家歐洲銀行就使用該方法將其開戶流程從兩到三天縮短至不到十分鐘。與此同時(shí)，該銀行通過在其信用評(píng)分模型中添加一款線上計(jì)算器，成功實(shí)現(xiàn)了抵押貸款申請(qǐng)流程中部分環(huán)節(jié)的自動(dòng)化，在短短一分鐘內(nèi)為客戶提供初步報(bào)價(jià)。該系統(tǒng)在顯著提高客戶滿意度的同時(shí)，大大地降低了成本。

雙速IT。當(dāng)下，消費(fèi)者的期望給 IT 帶來了新的壓力。傳統(tǒng)的 IT 架構(gòu)難以應(yīng)對(duì)數(shù)字產(chǎn)品創(chuàng)新中快速變化的測(cè)試、失敗、學(xué)習(xí)、調(diào)整和迭代機(jī)制。領(lǐng)先企業(yè)通常既有專業(yè)高速的新 IT 能力，以實(shí)現(xiàn)快速產(chǎn)出，亦對(duì)其傳統(tǒng)的 IT 能力進(jìn)行了優(yōu)化，以支持傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)。

這種 IT 架構(gòu)可以支持兩種不同的運(yùn)營(yíng)速度。一方面，面向客戶的技術(shù)靈活多變，能夠快速反應(yīng)。例如，這些技術(shù)可以在幾天內(nèi)就開發(fā)部署完成新的微服務(wù)，或幾秒鐘內(nèi)為客戶提供動(dòng)態(tài)的個(gè)性化網(wǎng)頁(yè)。另一方面,核心 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)牢固，可以支撐高質(zhì)量的數(shù)據(jù)管理和內(nèi)置的安全保障，旨在確保交易與支持系統(tǒng)所需的穩(wěn)定性和靈活度，保證核心業(yè)務(wù)服務(wù)的可靠性。

一家英國(guó)金融機(jī)構(gòu)就是通過采用雙速 IT 模式，改善了其線上零售銀行服務(wù)。該銀行開設(shè)了一個(gè)新的開發(fā)辦公室，借鑒初創(chuàng)企業(yè)公司文化，執(zhí)行敏捷的工作流程，快速完成新產(chǎn)品測(cè)試和優(yōu)化。為了長(zhǎng)期培養(yǎng)這種能力，該公司同時(shí)發(fā)展服務(wù)架構(gòu)，以加速發(fā)布面向客戶的新功能。